Infra-estrutura defasada, oito pontos de presença espalhados pelo Brasil com redundância de equipamentos e de pessoal e demora de até trinta dias para descobrir a ocorrência de um problema. Em 2006, esse era o cenário do serviço de atendimento ao cliente do Banco Volkswagen, braço da Volkswagen Serviços Financeiros, que possui mais de 400 mil clientes no Brasil. Disposta a ganhar efi- ciência em seu contact center, a empresa decidiu terceirizar toda a sua operação. Hoje, essa tarefa está sob o controle da T-Systems, marca de serviços corporativos da Deutsche Telekom.
Também no ano de 2006 a Natura iniciou um trabalho de mapeamento de tudo que era feito dentro da controladoria, das contas a pagar aos acertos fiscais. Esse foi o primeiro passo para que no ano passado a empresa brasileira de cosméticos e higiene decidissem deixar o controle da área financeira na mão de um parceiro, a IBM.
| Histórias como a do Banco Volkswagen e da Natura ilustram bem esse novo viés do outsourcing no mundo dos negócios, que recebeu mais uma sigla para se juntar à sopa de letrinhas da TI: BPO (Business Process Outsourcing). Segundo o Gartner, o mercado mundial da terceirização de processos era de 144,1 bilhões de dólares em 2006 e chegará a 234,1 bilhões de dólares em 2011. “Os mercados estão amadurecendo e devem crescer ainda mais nos próximos dez anos”, diz Robert Brown, vice-presidente de pesquisas da área de BPO do Gartner. No Brasil o mercado de BPO deve fechar 2008 em 7,9 bilhões de dólares, de acordo com a IDC. E crescerá 16% até 2011. |  |